Билайн: Как мы внедрили видеорекрутинг и ускорили найм в три раза

В колл-центрах Билайн работает почти 6 000 сотрудников, а в ритейле ещё 15 000. Поскольку текучка в массовом сегменте достаточно большая, ежемесячно компания нанимает сотни людей.

Отбор потенциального сотрудника колл-центра Билайн проходит в несколько этапов. Раньше процесс выглядел следующим образом: подача заявки, презентация вакансии, участие в групповой дискуссии, собеседование. В совокупности все этапы отбора занимали около 4-х часов. Такой формат был трудоемким как для компании, так и для кандидатов.

Для того чтобы сократить время на отбор, мы не могли просто взять и исключить хотя бы один из этапов. Это связано с тем, что Билайн предъявляет высокие требования к уровню компетенций кандидатов и мы не хотим опускать планку. Поэтому мы решили оптимизировать процессы, и на рынке как раз появился сервис видеоинтервью.

Наш кейс о том, как технология заменила человека лишь на одном этапе, а ускорить процесс найма сотрудников при этом удалось в три раза.

Кандидат приходит к нам на собеседование, слушает очную презентацию о компании. После этого он садится в переговорку за компьютер, для того чтобы пройти кейс, который мы используем как один инструмент отбора. Суть кейса заключается в том, что потенциальный сотрудник слушает диалог недовольного клиента с оператором call-центра и проходит определенный чек-лист: отмечает, что он услышал в диалоге с клиентом, плюсы и минусы обработки возражений.

Что мы хотим услышать? Нам важно проверить как реагирует кандидат на откровенно стрессовые ситуации. Сотрудник должен быть вежливым, четко понимать суть проблемы и знать какое решение предложить. Как соискатель справился с этой задачей мы увидим в итоге — весь процесс прохождения интервью записывается.

После окончания интервью кандидаты свободны, а в дело вступает рекрутер. В удобное время наш сотрудник отсматривает все видеоинтервью в системе и выбирает подходящих сотрудников. Соискателей оценивают по самым разным параметрам: вежливость, приятный голос, понимание проблемы клиента, умение замечать ошибки там, где они специально допущены и другие не менее важные детали.

Демонстрация тестовой страницы с откликом кандидата, файл предоставлен VCV

Так как основной рабочий инструмент сотрудника call-центра — это его голос, со временем мы заменили запись видео на аудио формат.

Около трех месяцев ушло на формирование всего процесса подбора и адаптацию продукта под наши потребности. Каждые три месяца мы продолжаем менять калибровку, чтобы оценивать результаты работы и оставаться актуальными.

Экономия времени. Сейчас рекрутеры тратят буквально 5 минут на просмотр любого кандидата. Система берет на себя всю рутинную работу и отображает резюме в едином формате. Рекрутеру остается только просмотреть интервью и принять объективное решение.

Снижение нагрузки на руководителей групп. С тех пор как мы начали работать с видеорекрутингом, руководство в компании практически не участвует в найме, за исключением каких-то спорных моментов. Мы высвободили время руководителей, что очень важно для бизнеса.

Единый стандарт найма. Рекрутеры во всех городах одинаково отбирают сотрудников: кандидаты отвечают на одни и те же вопросы, а их ответы оцениваются по единым критериям. Такой процесс дает потенциальным сотрудникам равные шансы на старте, а бизнесу такое решение позволяет масштабироваться максимально быстро.

Дистанционность. Результат введения единых стандартов позволяет довольно легко выстроить взаимозаменяемость в компании, наша база в VCV одновременно доступна всем рекрутерам Билайн. Так что, если рекрутер из Новосибирска заболел, то коллега из Перми запросто удаленно включается в работу. Все этапы отбора остаются прежними: презентация компании, запись видеоинтервью, фидбек. Найм стал более предсказуемым, управляемым и удобным.

Автоматизация подбора развита не по всей стране. Активнее всего мы используем VCV в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге. Однако во многих городах такая история не прижилась, и пока мы используем видеорекрутинг только в крупных городах.

Кандидаты не всегда готовы использовать digital-технологии. 15% кандидатов соглашаются пройти отбор через систему видеоинтервью, но лишь 6% из них действительно это делают. Это связано с тем, что во многом соискатели все еще предпочитают проходить интервью в офисе. Многие хотят лично убедиться, что действительно проходят отбор в Билайн.

Иногда недоверие кандидата — это скорее желание убедиться, что мы действительно компания Билайн. Чаще всего с фактором недоверия мы сталкиваемся в рекрутинге в розничные продажи. Здесь мы используем платформу для дистанционных собеседований лишь в 3% случаев.